Kako se ispričati kupcu


Kako bi kompetentno izgradili komunikaciju s klijentom tijekom sukoba, važno je brzo kretanje i određivanje suštine sukoba. Razlog takvom neugodnom događaju može biti bilo što od odgađanja tereta na pogrešnu definiciju govornog voditelja. U slučaju da se situacija sukoba temelji na fer zahtjevu klijenta, nemojte se ispričavati i ponašati ispravno od samog početka komunikacije s njim. Vaša pozicija može se nazvati optimalnom ako smireno, logično i jasno pokažete klijentu potpunu kontrolu nad situacijom. Pokušajte razumjeti zbunjenost i iritaciju klijenta. Ovdje vaše isprike su neprikladne i samo "ulijte ulje na vatru".

Umjesto toga, važno je izgraditi komunikacijsku shemu: vašu akciju - uzrok nesporazuma - vremenski okvir za ispravak situacije. Na primjer, možete reći: "Moram se obratiti transportnom poduzeću kako bih ubrzao isporuku robe. Razlog kašnjenja jest ponovno izdavanje dokumenata. Jednog dana dobit ćete vašu narudžbu. "

Pri komunikaciji s klijentom potrebno je izbjegavati zavoje "neka se strpljivo" ili "morali smo". Radi s verbalnim konstrukcijama tipa: "Imamo posla s ovim pitanjem i konstantno vas obavještavamo o razvoju situacije". Na kraju razgovora dopušteno je koristiti izraz "žao nam je".

No, često postoje slučajevi kada klijent namjerno izaziva sukob: "prianja" na bilo koje male stvari, ponaša se defiantly i dramatično. Razlozi za to ponašanje mogu biti vrlo različiti: od ostvarivanja vaše vrijednosti do vaše tvrtke na unutarnje psihološke probleme.

U ovoj situaciji, najbolje je koristiti "tehniku ​​pitanja". Ovdje najvažnija stvar je ne dopustiti emocionalnu vezu provokatora s vama. Pokušajte ne započeti razgovor s njim i pokušajte da ga na bilo koji način ne usmeno "koketiramo".

Pridržavajte se sljedećoj shemi razgovora: negativno pitanje klijenta je iscrpan i precizan odgovor upravitelja. Tada bi trebao slijediti kontra odgovor menadžera, što znači pozitivan odgovor protivnika. Zatim, kao što se i očekivalo, pozitivan odgovor klijenta zvuči, a zatim slijedi pozitivan zaključak upravitelja. Ako je potrebno, takva se logička shema može ponoviti, upravljati situacijom i ne dopustiti klijentu provokatora da vas "savijati" pod njim.

Video.

Podijelite Sa Prijateljima
Prethodni Članak
Sljedeći Članak

Ostavite Komentar